9月18日，在中兴-沈阳商业大厦一楼，SK-Ⅱ化妆品的柜台被提着大包小包各款SK-Ⅱ产品的消费者围得水泄不通，相对于其他化妆品柜台，这里显得格外热闹。由于SK-Ⅱ品牌化妆品9种产品存在违禁成分的消息已经传出了数天，所以很少会有人误会这是SK-Ⅱ化妆品的热销场景，一望而知，大家都是来退货的。记者看到，虽然柜台后的地上已经堆放了大量的退货，但前来咨询并退货的消费者仍络绎不绝。

　　工作人员：没有小票不能退

　　现场负责办理退货手续的工作人员告诉记者，来退SK-Ⅱ产品必须要有收银小票，如果遗失就不能办理退货。而且，当记者询问已经使用的问题产品还剩多少才能全额退款时，工作人员并没有给记者一个明确的答复，而是表示，需要消费者将化妆品带到现场然后视情况而定。

　　特殊情况：套系内产品可折价

　　在现场，一位消费者咨询工作人员，她购买的一个套系的SK-Ⅱ化妆品礼盒中就含有问题产品，但是，剩下的几种目前没有查出问题的产品她不想也不敢再用了，是不是也能退货？工作人员表示，像这种情况也可以退货，但是就不能享受被查出问题的9种产品的退货待遇，而是要根据使用情况进行折价。

　　消费者：退钱就满意了

　　一位不愿透露姓名的消费者正在母亲的陪同下坐在柜台前办理退货手续。她带来了价值数千元的SK-Ⅱ化妆品。其中，仅护肤面膜就足有十几袋。根据现在的退货规定，她将在15日内在她指定的银行账户内收到退款。工作人员在给她计算退货金额的时候，记者听到她小声说：“以前我的脸也不是这样啊，原来一直以为自己是问题皮肤才会这样，这回知道了，原来是化妆品的事儿啊。”
　　“我想知道，已经快用没了的产品能不能全额退款啊？”听到记者向工作人员咨询退货的事宜，她抬起头，望着记者，布满了色斑和过敏红疙瘩的脸上露出了同病相怜的笑容，随后有点不好意思地对记者说：“你看看我这脸。”“是因为用了这些化妆品造成的吗？”她想了想，谨慎地说：“到底是不是因为这些化妆品造成的我现在也不太清楚，不过只要现在能给我把钱退了我就满意了。索赔什么的我现在就不想那么多了。”
　　记者询问工作人员对消费者将来可能出现的损害是否有赔偿计划时，一名姓林的工作人员肯定地回答，目前他们还没有接到公司对消费者未来人身损害赔偿的任何通知。

　　维权疑虑：签协议就“一刀两断”？

　　一名来退货的消费者在旁边观察了一段时间，得知退货须将购物小票留在柜台后，她疑虑重重地嘀咕：“如果我把小票给了他们，那我今后要是因为这个化妆品留下什么后遗症，是不是手里就没证据了啊……”工作人员听了她的问题，摇了摇头，表示这是退货的必经环节。此外，消费者还必须填写《健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理》、《简易协议书》，才可以领取退款。《简易协议书》载明：尽管该产品没有质量问题，但本着对顾客负责的精神，同意作退货处理。

　　800客服：关键问题转移话题

　　记者随后拨打了SK-Ⅱ的800客服电话，3046号工作人员对记者的几个问题分别作了解答：被曝光的9种问题产品以前确实有规定是需要剩余三分之一以上才能全额退款，但是现在公司方面取消了这一硬性规定，但如果剩余量太少能不能全额退款，还得与经销商现场沟通。而如果没有购物小票的话，即使与总部联系也不能退货，这一规定并不是针对消费者手中的产品到底是真货还是假货，而是为了证明消费者是在国内的营销网络中购买的产品。
　　据了解，这次查出的问题产品中含有的铬和钕是我国《化妆品卫生标准》明确规定化妆品不能含有的物质。铬可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟均把这两种元素列为化妆品禁用物质。
　　而当记者询问如果消费者因使用含有违禁成分的产品，如果将来发现身体受到损伤，宝洁公司有没有赔偿的计划时，工作人员却没有直接回答，而是表示，目前上市的产品都是经过严格检验的，消费者使用的产品都有严格的保障，媒体报道中被查出问题的这一批产品在海关已经被截留，根本没有流入市场，所以请消费者放心。

　　消协：尚未接到相关文件

　　9月19日上午，记者拨通了沈阳市工商局12315消费者申诉举报中心的热线电话，工作人员表示，目前还没有接到有关处理SK-Ⅱ问题的相关文件，消费者有关退货或是索赔的要求都需要直接与经销商进行沟通。

　　法学专家：两种说法

　　对于此事有专业律师表示，宝洁尽管作出了尊重顾客退款意见的姿态，但顾客并无义务认同宝洁公司的“产品质量没问题”的说法。“现在让顾客签署这样的协议，将来万一发生索赔什么的，消费者将十分被动。”
　　而中国法学会会员李振革则告诉记者，违禁成分可能引发的疾病如果有潜伏期的问题，可能现在没有表面现象，消费者今后一旦身体出现问题，只要经过鉴定确认疾病与使用问题产品确实存在关联，仍可提起诉讼，而消费者签署的这纸协议并不能免除商家相应的法律责任。

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　　9款SK-Ⅱ含违禁成分

　　SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼、SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2。

　　SK-Ⅱ拿到批号后8年没检验

　　9月14日，国家质检总局公布：广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。
　　广州宝洁公司SK-Ⅱ新闻发言人刘玲告诉《第一财经日报》记者：“一周之前海关滞留了很多SK-Ⅱ的产品，在海关进行检疫的时候，发现这批货有问题，但是并不是所有的货都有问题，市面上的SK-Ⅱ都是经过检疫过的，没有问题。而且铬和钕是自然界普遍存在的，含量也在人们生活的安全范围内。这只是我自己的看法，不代表宝洁公司。”
　　铬和钕这两种化学性质都是比较稳定的稀有金属，为什么出现在化妆品SK-Ⅱ中？而宝洁把SK-Ⅱ引入中国是在1998年，到现在为止已经近8年的时间，难道仅仅是这批在海关查获的产品存有问题吗？为此，《第一财经日报》记者向有关行政部门进行了求证。
　　“这个产品拿到批号后，从2002年到现在没有到检验所检验过，至少我在任的期间是没有见到。”中国疾病控制中心的工作人员告诉记者。
　　“化妆品一旦申请下来批号后，四年换一次批件，但是不用再检验产品了。”卫生监督中心受理处工作人员告诉记者。
　　据广州宝洁公司SK-Ⅱ发言人刘玲讲，SK-Ⅱ在1998年进入中国,这8年来,没有人对SK-Ⅱ的产品再进行检验，除了海关对进口化妆品的程序检测外。