新型购物凸显维权盲区

　　据了解，目前我国有2200万网民进行网上购物，网购快速发展的同时，诚信问题也大量涌现，挨骗方式五花八门--有的购物时实际价格比广告价格高，有的广告内容与实际产品不一致或额外收费，有的遭遇交货延迟或商品信息过期，有的经营者对售出的商品不承担“三包”责任，售后服务无法保证……
　　本报前一阶段也有相关报道，锦州一对夫妻通过网络花6万元钱购买名犬，但拿到手的却是不值钱的“土狗”。
　　采访中，很多受访者表示有过网购被骗的经历，但却不知如何维权，只能吃哑巴亏。
　　通过采访，记者发现国内治理网上欺诈正遭遇维权盲区。据了解，消费者反映意见最大的是责任不清问题。目前，很多商家在服务商网站上发布了各种商品信息，网民却无法获得卖方必要的相关信息。法律也没规定网站服务商要向符合规定条件的第三方提供这些信息。很多网站信誓旦旦地保证要为客户信息资料保密，如果买方无法掌握卖方姓名、地址或法定代表人名称等基本情况，又如何追究责任人？
　　购物后的物流配送也责任不清。网上交易双方沟通主要是通过网络、电话或传真方式进行，没有传统营销的直接面对面。而网上购物中物流配送一般通过第三方来完成，关于买卖双方对第三方的责任确定，现行法律中还没有说法，而无从追究责任。
　　辽宁正时律师事务所张立刚律师认为，将传统购物的责任追究模式原封不动地移植到网络中来可能有欠公正。毕竟相当多数的购物网站仅提供了一种信息平台和信息交换的服务，而不是完全意义上的商品销售者，但是网站一点责任也不负则又有显失公平之嫌，所以应该制定专门的法律规范明确网站在信息发布及流通退换货方面的责任。
　　采访中，消费者还反映，被骗后的取证问题也让他们很头疼。我国现行法律大多规定使用“书面的”、“经签字的”或“原始的”文件才具有法律效力，这使得网上购物电子合同、电子签名的法律有效性难以认定。我国目前还没有关于电子票据的专门立法，仅有的《票据法》已不适应网上交易活动的票据行为。消费者在网络消费时取证维权十分困难，因为经营者很容易更改网上交易的商品或服务内容，网上购物证据不好保存，有关部门或消费者锁定、获取侵权证据难度很大。
　　张立刚律师表示，我国对网上购物消费者权益的法律保护遵循于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规。但这些法律法规大多内容散乱，可操作性不强，远不能达到保护网上消费者的目的。为更好地保护网购消费者的合法权益，有必要制定并出台相应的法律法规。

　　传统购物存在维权“死角”

　　在建材店里选好的样板，没想到买回来刷过清漆后就成了“变色龙”。
　　去年九月，消费者王先生在沈阳某建材商店选购了一批板材，刷了清漆后原本明亮的板材变得暗淡无光，这让他觉得上了商家的当。
　　“我问过商家，他说我买的是天然胡桃板，板材本身的颜色会深浅不一，这是难免的。”由于商家认为并不是板材质量存在问题，所以拒绝了王先生的赔偿要求。
　　王先生随后向12315反映此事，工作人员来看过后，认为板材的颜色变化并不像王先生说的那么黑，而且没有明显的变质迹象。工作人员告诉王先生，由于没有这方面的判断依据和标准，因此无法认定是谁的责任。
　　辽宁金正律师事务所孙金宝律师认为，从法律的角度讲，既然王先生和商家当初买板材时曾经达成过一致意见，就说明双方对产品的效果有一个约定。后来没有达到约定的效果，便应该追究违约一方的责任。如果商家认为，颜色的变化是正常的，而这种“正常”却大大出乎王先生的意料，说明店家事先没有履行告知义务，没有让消费者知道产品可能的效果。如果消费者担心效果，他就不会购买这种板材；如果消费者认可这种效果，出现问题就只能自行承担。
　　孙律师说：“按照《消费者权益保护法》的规定，出现商品质量问题一般有3种处理办法，即修补、更换和退货。从公平合理的角度看，徐先生购买的面板虽有颜色问题，但不会影响实际使用；如果诉诸法律，退、换货的要求则不会得到支持。但王先生可以要求店家给予适当补偿。”

　　金融消费暴露维权空白

　　大连的孙先生在银行自动柜员机存入5000元，当时柜员机“吐”出的客户通知书中，“金额”一栏印着“RMB5000.00”，而“请与银行联系”栏下则打有符号，他当即咨询银行办事处柜台人员。对方表示，如果真的存钱进去，那就没事了。几天后，孙先生取款时，发觉5000元并没有到账。银行方面表示，根据他们的电脑记录，孙先生当时超时操作，交易没成功，这在柜员机发出的通知书上已反映出来。按照目前有关规定，客户存款的进账及金额，以银行的确认为准。
　　孙先生认为，银行这种做法有格式合同的味道--你用我的东西(ATM)就要听我的(银行内部规定)。但孙先生表示，自己作为普通消费者，不可能了解银行的内部操作，银行依内部规定就认定以银行的确认为准，对金融消费者来讲很不合理、不公平的。
　　孙先生表示曾经想起诉这家银行，但苦于没有证据，因为他除了一张根本看不懂的印着“RMB5000.00”和“请与银行联系”的对账单外，什么也没有，而纠纷正是因为对账单上的记载不明白。
　　辽宁金正律师事务所孙金宝律师认为，银行有义务保证ATM能够正常工作，提供充分的信息使其使用者能够准确无误的操作。但如果银行不尽这个义务，金融消费者想维权存在一定困难。
　　孙律师说，《消费者权益保护法》是1994年施行的。那时，我国银行的自动柜员机(ATM)还很少，远不像现在随处可见。《消费者权益保护法》不可能涉及到这方面的规定。像孙先生这样的遭遇，《消费者权益保护法》中只有第二十四条可以适用，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”但孙律师表示：“只有尽快出台有关的法律法规，才能更好维护金融消费者的合法权益。”

　　维权，你得时刻绷紧这根弦

　　□ 王淇

　　在这里做的？拿凭证来

　　投诉焦点：张女士在一家美容院做纹唇手术，手术失败后，美容院经营者否认曾为张女士做过纹唇手术，张女士想讨回公道，却因没有消费凭证而投诉无门。
　　律师解答：在美容消费中，消费者很少向商家索要相关票据凭证。双方一旦产生纠纷，消费者往往是有理无据。购物凭证是交易达成后买卖双方建立的一份简单的合同，是由经营者向消费者出具的证明某一特定购买或接受服务行为存在的证据。它表明了此购买或接受服务行为的真实性，是日后发生消费纠纷时，消费者维权的必要条件。
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第21条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购物凭证或者服务单据；消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

　　衣服被洗“花”，衣料太差？

　　投诉焦点：秦小姐将去年购买的一件价值不菲的羊毛大衣送到离家不远的一家洗衣店去干洗，当时约定1周后来拿衣服。当秦小姐前往洗衣店拿衣服时，发现衣服上有大面积掉色、脱毛现象。店员却不承认是洗衣店的责任，认为是大衣面料的问题。据此，不愿承担赔偿责任。
　　律师解答：洗染纠纷一直是投诉的热点，如何鉴定衣物受损程度，经营者如何对消费者进行赔偿，纠纷双方很难达成一致，主要是绝大多数的洗染消费者在接受服务的过程中可能对洗涤知识一无所知，而洗染店作为提供专业服务的经营者，对洗涤可能产生的结果应做详尽的调查和准确的判断，否则洗坏消费者的衣物就应对此承担责任。