本报记者最近接连收到很多关于快递的投诉，责任和赔偿是争论的焦点。快递纠纷较多这种现象背后的原因到底是怎样的？而赔偿又为何经常互相“扯皮”，记者采访了几名专家为您一一分析。

　　案例：
　　邮件错投 顾客打飞机“自取”

　　沈阳的苏可(化名)最近被快递烦得什么心思都没有了。今年8月中旬的一天，他看到福建有家公司正招代理商，经过思量，苏可觉得如果拿下这个代理会对自己的事业有很大帮助，但由于事情多走不开，苏可托在当地的一个亲戚帮他办理前期的手续。起初一切都很顺利，根据公司规定，代理商要提供身份证、户口簿等证明文件来审核，这种审核有时间限制，若在规定时间内看不到相关证件，代理资格可能将会被取消。
　　得到消息后，苏可马上联系了一家快递公司，把证件投递给福建的亲戚让其替自己去公司跑一趟。当初快递公司的工作人员表示，邮件最迟第4天就到了。但转眼6天过去了，这封重要的邮件依然没有送到，苏可来到快递公司查询，不查不知道，原来本应投递到福建的邮件被错投到了山东！苏可非常生气，但这时再转投，申请代理的时间就过去了，于是苏可出钱让福建的亲戚立马“打飞机”飞到山东取回邮件再带去福建。虽然最后终于没耽误代理业务的办理，但这件事情让苏可特别恼火，飞机票可不便宜，他希望快递公司最起码应赔偿自己这段时间内的损失。但这家快递公司表示这是公司发货员的过错，公司无需承担连带责任，而且即使发货员赔偿也只应赔偿来回的邮递费用，对于机票钱等支出概不负责。苏可现在仍为此事跟快递公司协商。

　　原因：
　　民营快递尚不规范

　　关于快递出问题而衍生出的索赔纠纷近些年并不少见，而出现问题的多为民营快递公司，其中的原因跟民营快递自身的素质和发展有很大关系。
　　据调查，目前沈阳已成规模的民营快递公司已有近二十家，这些快递公司价格相对便宜，因此有时能争取来更多的客源。社会学家沈阳师范大学刘旭东教授表示，在这些快递公司发展过程中，由于管理水平跟不上，导致差错率、丢件率等上升，公司之间的协作不融洽，相互扯皮等现象屡见不鲜。而一些企业更没有把快递作为一种事业，而是当成是赚钱的工具。在人才使用上，重“使用”轻“培养”。在经营上重“取件”轻“派送”。这些造成了快递行业的不规范，和消费者之间的矛盾也比较多。
　　而在整顿违规快递企业时，由于《邮政法》主要是对邮政系统内部监管力度比较大，由于违规民营快递属于企业，要由工商部门管理，邮政系统没有执法权限。如果消费者与民营快递公司发生纠纷，首先应向工商部门反映，根据相关法律法规进行维权。因为快递公司与消费者签署的合同，主要是受《合同法》约束。由于格式合同中的霸王条款，容易造成合同双方的利益是不对等的，出现问题时，消费者很容易吃“哑巴亏”。

　　矛盾：
　　邮政法与消法有冲突

　　除快递业自身应严格规范的原因外，法律界人士认为，赔偿方面的纠纷大多因现行的《邮政法》与《消费者权益保护法》有冲突，到底按哪个法律来赔也成了快递企业和顾客之间争论的焦点。
　　《邮政法》第三十三条规定，挂号信件，按照国务院邮政主管部门规定的金额赔偿。保价邮件，丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；内件短少或者部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额。其他给据邮件，按照国务院邮政主管部门规定的办法赔偿或者采取补救措施。
　　省法学会会员王继文表示，《邮政法》于1987年开始实施，由于法条规定较为笼统，邮电部随后又制定了较为详细的《邮政法实施细则》，对有关邮包丢失的赔偿数额做出了较为明确的规定。因为制定这些法规的时间在20世纪80年代中后期，当时我国的经济体制改革刚刚开始，在这种背景下制定的法律法规有其局限性，其中主要的表现之一就是显失公平的条款较多，实施细则缺少透明性，其规定的最终解释权又在行业部门。这些行业法与《民法通则》、《合同法》相冲突的地方较多，与《消费者权益保护法》这样的具有赔偿和惩罚色彩的特别法相冲突的地方也多。现行《邮政法》中有的条款，如第三十三条、三十四条等规定，含有排除自己责任、限制对方权利的性质。其中第三十四条规定：“平常邮件损失不予赔偿”，收了邮费却没有履行义务，这显然违背合同关系的公平性原则；再如“非保价邮件丢失，按照邮包实际损失价值赔偿，但最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”的规定，也是违背公平、公正这一基本法理原则。
　　王继文还表示，《消费者权益保护法》规定的是恢复性赔偿，即消费者损失多少，经营者就应赔偿多少，而《邮政法》规定对于邮政损失是限额性赔偿，即只能在邮政法规规定的范围内做出赔偿。目前商业性、市场化的邮寄业务已渐成邮寄业的主业。如果消费者是付费购买的市场化的邮递服务，出现纠纷，就应适用《消费者权益保护法》进行索赔。

　　建议：
　　快递业应设专门管理机构

　　刘旭东教授认为，快递市场不规范存在很多客观因素。首先，这些“杂牌”快递分属工商、商务、交通、航运、铁路等部门审批，没有一个专门的管理机构，难免出现有了问题谁都不管的现象；另外，由于“正规军”在服务上存在不足之处，“杂牌军”满足了一部分消费者的市场需求，因此得以长期生存下来。同时，他提出，这部分违规从事快递业务的人员大多属于社会上的弱势群体，按照政府鼓励、引导、规范非公有经济的发展思路，不应该将其一棒子打死，而应该化消极因素为积极因素，想方设法将他们引到正路，使其逐渐规范起来，比如采取工商部门降低市场准入门槛，准许贷款或分期付款进行注册登记，邮政部门将其吸收进来并纳入管理等等方式，诸如此类的处理方式更积极更有效。

　　支招：
　　选择利于自己的法律作为索赔依据

　　法律是社会经济生活的反映，只有正确体现邮寄服务消费关系，确立公平、公正的赔偿原则，与《消费者权益保护法》进行较好的对接，邮寄市场消费者的权益才能得到合理维护。就《消费者权益保护法》和《邮政法》中许多条款无法对接的问题，辽宁人民律师事务所的项奎洋律师认为，如果同一行为或同一事件，适用于两部法律，且两部法律均是特别法，那么，新法的效力要优于旧法的效力。而当《邮政法》和《消费者权益保护法》相冲突，但两者都规定得较为模糊时，可适用《民法通则》或《合同法》这些普通法所规定的公平、公正原则来解决纠纷。因为《民法通则》、《合同法》规定了基本的民事纠纷的法律原则，规范所有合同民事行为，所以如果消费者是在接受市场化的邮政消费服务，那么至少可以按照《民法通则》的“恢复式”赔偿原则来主张自己的要求，即损失多少要求赔偿多少，而不能是邮政行业内的限额式赔偿。如遇到邮政消费纠纷时，消费者就可以明确提出以《消费者权益保护法》作为有利于自己的索赔依据，这也是基本的诉讼技巧之一。

　　选择快递小贴士

　　1、最好选择正规的快递公司，并对货物进行保价约定，万一出了问题也可以索赔。
　　2、由于快递时委托人和快递公司签订的是运输合同，所以约定一定要明确，应在委托合同中写明权利义务，委托人有什么要求的话可以单独约定，不一定非要遵照格式条款。
　　3、委托人应该对快递公司出具的单据仔细全面地审查，以确保自己的权益不受损害。