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被虾皮“卡坏”的垃圾处理器

来源:辽宁法制报 | 作者:记者 关月 | 发布时间:2017-05-05
“爱适易”品牌售前售后说法自相矛盾
 
  【线上投诉】
 
  随着环境污染越来越严重,国家和个人的环保意识也越来越强,厨房垃圾处理器在源头上实现了厨房垃圾的分类处理,避免食物垃圾堆积而滋生病菌、蚊虫和异味。
  2016年12月左右,沈阳市民邹先生买了一台“爱适易”品牌的垃圾处理器,可使用了4个多月就出了问题。该品牌的客服认为是邹先生使用不当,而邹先生则认为是产品的质量问题。
 
  【线下面对面】
 
  使用4个多月就坏了噪音太刺耳
 
  接到投诉后,记者先与邹先生取得了联系。
  记者:你是什么时间买的垃圾处理器?
  邹先生:这个得从头说,1年半以前吧,我通过朋友介绍知道了美国怡口品牌的净水器挺好,我还在网上了解了一下,说肯德基、麦当劳都在使用这个。所以当时就买了个前置净水器,垃圾处理器是配套的。
  记者:你这个垃圾处理器不是“爱适易”品牌的吗?跟净水器有什么关系?
  邹先生:这个我就不知道了,2016年12月份,我净水器的滤芯到期了,“怡口”的售后人员来换滤芯,他就说中央净水器特别好,现在搞活动,还赠送一个美国进口的“爱适易”牌的垃圾处理器,一套下来得2万多元钱,我实际上是花了9000多元钱。
  记者:也就是说,这个垃圾处理器你才用了4个多月?
  邹先生:用了大概1个月左右就发现问题了,一开始是漏水。我给“爱适易”客服打电话,一个小伙子来给我维修,始终找不到漏点。后来还有一天,我半夜才到家,一进屋噪音特别大,厨房、客厅、餐厅地面都有大量的水,我赶紧联系了物业的保安来看,检查一下是不是哪里的管道出问题了。
  记者:结果是垃圾处理器的问题是吗?
  邹先生:对!物业保安到处查看,发现漏水的地方来自我家中央净水器和垃圾处理器,好像是垃圾处理器里面有东西堵上了,管道爆裂才漏的水。我家人忙活了大半宿,才把水擦干。客厅里的沙发,厨房的橱柜,餐厅的餐桌都被水泡了。
  记者:再之后,垃圾处理器又出现什么问题了?
  邹先生:噪音巨大。从那次漏水之后,每次打开垃圾处理器,都会听到刺耳的声音。不信你听着,我给你打开机器。这声音太刺耳了。
  记者:“爱适易”方面怎么说的?
  邹先生:我给客服打过电话,3天之后,他们的客服经理来了,最开始说是他们的原因,可以给我赔偿,但后来又说我放了虾皮,属于操作不当。
  记者在采访中了解到,让邹先生最不能接受的,就是客服人员的出尔反尔,最开始说给他理赔,但仅仅过了一天,就说垃圾处理器是因为他的操作不当造成的故障,不予理赔。
 
  【调查】
 
  “爱适易”客服:放虾皮属操作不当,不予理赔
 
  邹先生告诉记者,自己家养了十几条金龙鱼,每天的食物就是剥了皮的小海虾,所以每天都需要10只海虾给鱼喂食,每天产生的虾皮量也是固定的。“如果这个处理器不能处理虾皮,我最开始肯定不会选择这款净水器了,我当时特意问过的,这个不光能净水,处理器可以处理菜末(除了芹菜叶以外的)和虾皮。”
  与记者见面后,邹先生再一次拨打了客服电话,“你这个下水堵了的原因,是往垃圾处理器里面放了虾皮。”客服人员如是说。“但是之前你们的安装工人告诉我,可以放虾皮,就是为了方便处理虾皮我才买的这个,如果说你连虾皮都放不了,那我当时就不买了对不对?”邹先生说。
  “当时是咱们销售人员告诉你能放虾皮的吗?这样的,我看这边写的是往垃圾处理器里面放虾皮导致使用不当,然后导致的漏水,咱们这边是没有理赔的。”客服人员再次重申不可以理赔。
  邹先生告诉记者,每次打电话的时候,客服人员都是这个态度。
 
  暗访:“爱适易”销售称放虾皮没问题
 
  随后,记者和邹先生一起到了沈阳兴隆大奥莱“怡口净水”专营店,邹先生的净水器就是在这里买的。销售人员表示,带有垃圾处理器的那款净水器确实销售过,目前已经不销售了。
  那么,邹先生使用的垃圾处理器究竟能不能处理虾皮呢?
  邹先生:“我想问一下,我家养鱼喂虾,能处理那个虾皮不?”
  销售人员:“那个能,垃圾处理器能处理虾皮,没啥问题。”
  邹先生:“一般不能放啥啊?”
  销售人员:“像一些骨头类的了,最好是别往里放,像一些剩菜剩饭,倒里面都没啥问题。”
  销售人员表示,处理虾皮是完全没有问题的。于是记者亮名身份,询问为什么邹先生家的垃圾处理器因为处理虾皮,发生了问题就不予理赔了?“如果真的是你说的虾皮造成的,售后那边怎么说的,我不知道,因为我也没跟他沟通过。”
  售前、售后说法自相矛盾,到底是为什么呢?销售人员表示,需要请示领导才能给记者答复,于是记者留下了联系方式。
  而至截稿时,记者并没有收到商家的任何答复,这样的态度也让邹先生无比担心,“我现在不放心的是以后再次漏水该怎么办?还有我需要合理的赔偿。”
  邹先生表示,目前他已经向沈阳市消费者协会进行了投诉,这件事他要维权到底。
 
  【律师观点】
 
  经营者应举证证明产品无质量问题
 
  对此,辽宁登科律师事务所律师梁日馨认为,消费者所购买的垃圾处理器为新型家电商品,目前并没有关于这类产品详细的规定,根据《部分商品修更换退货责任规定》一般家电产品的保修期为一年,如将垃圾处理器归为一般家电产品,其使用期尚不足一年,未超过法定保修期。而根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
  上述事件中,消费者使用商品未超过六个月,需要经营者来证明该产品存在质量问题,但从目前经营者的态度来看,给消费者的维权带来了一定难度。
  “爱适易“品牌的售前行为是否涉嫌侵犯消费者知情权?“经营者在销售商品时应当告知消费者使用注意事项。”梁日馨律师表示,根据《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。如果经营者在销售时没有尽到告知义务,就侵犯了消费者的知情权。
 

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