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受理整合 分理通畅 处理便捷

来源:辽宁法制报 | 作者:记者 张乐悦 通讯员 侯英 | 发布时间:2017-04-14
锦州市工商局发布2016年消费维权典型案例
 
  电话没通竟被收费 
  消协督促整改
 
  2016年7月,赵先生因为家里燃气故障拨打了某公司客服电话准备报修,但电话一直占线未接通,直到第九次才接通。之后,赵先生到电信营业厅查询话费清单时,发现未接通的客服电话均被收费。
  锦州市消协在约谈了某公司和电信公司的负责人时,某公司认为电话收费是电信公司的行为,与他们无关;而电信公司则认为电话收费是某公司自己设计的程控电话程序有问题,不是电信公司的责任。双方争执不下。最终,某公司承认了由于软件开发公司设计的程序问题给消费者额外带来了经济负担,同意赔偿消费者500元作为补偿,电信公司将多收的话费退还给了消费者,并在市消协的督促下,于60日内对系统进行了整改。
 
  学生悔约退单难
  消协依法帮维权
 
  2016年7月,中学生赵某和同学来到了锦州某商场,有销售人员上前推销暑期健身卡。该学生禁不住诱惑,拿出了父母给的400元补课费办理了一张暑期健身卡。家长得知此事后,认为孩子被欺骗,找到该会馆要求退款。健身会馆的工作人员认为,该学生已经15岁了,并且已签订了合同,没有理由退款,双方发生纠纷。
  锦州市古塔区消费者协会认为签订合同一方应是具有完全民事行为能力人的消费者,而本案中的消费者未满16周岁,不具有独立完全民事行为能力,因此建议该会馆负责人主动撤销已签订的合同,并应消费者家长的要求给予退款。
 
  价签有“陷阱”
  结账现端倪
 
  消费者冯先生在锦州某商场购买一瓶某品牌饮料,产品价签价格为2.1元,结算的时候变成了3.2元,于是就向服务台投诉,工作人员同意以五倍的差价作为补偿,消费者不同意,认为自己受到了欺诈,于是来到市消协投诉。
  接到投诉后,消协工作人员迅速展开调查,发现价签价格、结算价格以及原价均不相符。此款饮料在做特价活动,原价格为2.6元,标签价格为2.1元,而结算的时候价格却变为3.2元。商场价签不符的行为确实涉嫌欺诈,违背了诚信原则。经过消协工作人员的现场调解,商场承认了自己的错误行为,同意赔偿消费者500元钱。
 
  水果罐头有异物
  某超市赔偿1000元
 
  费先生在某超市购买某品牌桃罐头一瓶,单价为9.9元。回家准备食用,发现罐头里有一昆虫,于是返回超市寻求解决。双方就赔偿数额产生争执,协商不成,于是到市消协调解。消费者要求赔偿2000元人民币,商家表示应按商品价格十倍数额进行赔偿,即9.9元的十倍共99元。经市消协反复宣传法律法规,提高了当事人的认识,双方达成一致。由某商场赔偿消费者人民币1000元。根据新修订的《食品法》,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足1000元的,为1000元。商家赔偿消费者人民币1000元整,双方达成一致。
 
  智能自行车被掉包 
  消协出面帮协调
 
  消费者魏先生于去年10月在某商场看中一辆智能自行车。当时商场只有一款车的样车,他与商场售货员最终以3700元的价格谈妥,但是在装车的时候发现该款自行车没有说明书。由于该车是智能自行车,没有说明书的话,一些功能就很难实现。于是商场售货员就收了消费者500元定金,并承诺3天内送车。第二天魏先生收到车后,发现不是自己看中的那辆,于是找到商场,商场认定就是这款自行车。由于两辆自行车的品牌都不一致,消费者认为被商场误导,商场涉嫌欺诈,于是投诉。
  市消协经调查核实,认定商场将其他品牌的自行车当成智能自行车销售给消费者的做法是违约行为。从实际情况看,两辆自行车有明显区别,消费者看中的那辆车是碳纤维材质,商场销售给消费者的自行车却是铝合金材质,且后者与前者有明显的价格差异。经过消协调解,商场承认是售货人员报价错误,智能自行车实际价值5900元,但是鉴于商场有错在先,为了弥补错误,同意将此样车以4000元的价格卖给消费者。
  2016年,锦州市工商系统12315指挥中心并入锦州市群众诉求服务系统的12345电话诉求受理中心,受理资源的整合、分理渠道的畅通、处理机制的便捷极大地提高了处理消费投诉的效率。一年来,锦州市工商局共受理消费者各类诉求7796件,其中咨询7347件、投诉421件、举报28件,为消费者挽回经济损失21万余元。日前,锦州市工商局选出几大典型案例进行发布。

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